Kiehl´s, historia de un compromiso

En Nueva York, la capital del mundo, celebramos el 165 aniversario de una firma de cosmética cuyo único objetivo es la felicidad de sus clientes. ¿Su recompensa? Una fidelización absoluta que traspasa fronteras.

Kiehl´s, historia de un compromiso

Entre la Tercera Avenida y la calle 13 de Nueva York vivió durante años (sino siglos) el que fuera "el ser vivo más antiguo de la ciudad" (como la revista Harper's Monthly se refirió a él). Se trataba de un peral que el gobernador de la colonia holandesa de Nuevo Ámsterdam (más tarde llamada Nueva York por los británicos), Peter Stuyvesant, llevó y plantó desde su Holanda natal, en 1647. El venerable peral dio frutos hasta 1867, cuando un vagón lo derribó por accidente. Todavía hoy esta esquina se recuerda como la 'esquina del peral'.

Recetas botánicas
Junto a tan ilustre 'ciudadano' nació y se estableció Kiehl's. Comenzó como farmacia en 1851, donde John Kiehl recetaba todo tipo de remedios homeopáticos y herbales, así como aceites, tés y ungüentos curativos para tratar un amplio abanico de trastornos. Atraídos por el boca a boca, los vecinos del barrio no dejaban de acercarse a por las esencias que podían atraer la buena fortuna o enamorar aún más a su amada. Por supuesto, siempre atendidos por John Kiehl y sus empleados, entre los que se encontraba Irving Morse, el que sería futuro propietario de la marca tras la jubilación de Kiehl. Esta cercanía en el trato ha sido siempre una de las señas de identidad de la marca. Nos lo explica Cammie Cannella, vicepresidenta de educación y formación global de Kiehl's: "Esta marca tiene que ver con las relaciones personales, la lealtad, la confianza. Realmente creo que su éxito, además de las formulaciones de sus productos, se encuentra en las relaciones que establecemos con el cliente. Y creo que no lo estamos haciendo mal, cuando muchos de ellos vienen a ofrecerse a trabajar en las tiendas (y lo hacen), después de haber disfrutado de la experiencia de ser atendidos por nosotros".

Kiehl´s, historia de un compromiso

"Encantados de atenderle"
Fruto de esa tradición de ofrecer consejo a sus clientes, Kiehl’s sigue 'recetando' los tratamientos que mejor se adaptan a las necesidades individuales para el cuidado de la piel y el cabello. Así fue como introdujo su filosofía 'prueba antes de comprar', una práctica de entrega de muestras que garantiza que los clientes siempre reciben los productos adecuados para sus necesidades específicas. Al año, la marca entrega una media de 8,5 millones de muestras, lo que supone un coste superior al coste medio en publicidad. Su lema es sencillo: si la gente prueba los productos, los compra. "Queremos que primero prueben el producto mediante una muestra porque creemos que les gustará y, solo si es así, pueden venir a comprarlo", explica Cannella. "Y puede que luego escriba sobre ello en Internet, ¿no te da más confianza lo que escriba alguien anónimo sobre un producto que ha probado, a lo que pueda decir la propia marca de él?", razona. No fue hasta 2002 cuando Kiehl's abrió su primera tienda fuera de EE. UU., porque, como explica Cannella, no intentan llegar a todos los países, sino estar en los adecuados, "buscamos ciudades donde podamos establecer relaciones con la sociedad. Puede que ya no preparemos los productos en la tienda como se hizo durante cien años, porque han cambiado muchas cosas, pero nuestra esencia continúa siendo la misma. Hemos mantenido todo lo que nos ha hecho ser lo que somos ahora".

Kiehl´s, historia de un compromiso

LA HERENCIA

1851: Nueva York. Abre la primera farmacia Kiehl's para dar servicio a la comunidad.

1894: Remedios caseros. El farmacéutico John Kiehl elabora tónicos y fórmulas exóticas.

1921: Plantas. El aprendiz 'Doc' Morse receta aceites esenciales, como el mítico Musk Oil.

1925: Lema. 'Prueba antes de comprar', nueva filosofía de entrega de muestras a los clientes.

1961: Crecen. Aaron Morse, hijo de 'Doc', especializa Kiehl`s en el cuidado de la piel.

1971: Por la comunidad. Colaboran con los vecinos para recuperar y mejorar su barrio.

2016: Hoy. Los 'batas blancas' de Kiehl´s ofrecen la atención más personalizada.

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