La adicción a las aplicaciones
“Todo cliente cuya puntuación caiga por debajo de 4,6 aterriza en la conocidísima lista negra de Uber, en la que es más que probable que los conductores ignoren su petición”
Valorados y mirados con detalle, cada ciudadano se arroja diariamente al juicio de los demás. Damos un paso adelante cuando en esta obsesión por el juicio, el día en el que la adicción a las aplicaciones se apodera de nosotros haciendo que el hecho de estar pegado a una pantalla esperando la respuesta de alguien al otro lado de ésta, nos condicione psicológicamente. Y tú, ¿eres adicto?
En las opiniones está el gusto
Lizzie considera que es una buena persona: está muy unida a su familia, destina dinero a obras de caridad con regularidad y cuando sus amigas están bajas de moral, las invita a merendar para que se animen. Pero hace poco, descubrió que, para un determinado grupo de gente, no era considerada, para nada, una buena persona.
"Empecé a notar que me resultaba tremendamente complicado conseguir un Uber [plataforma de servicio de coche con chófer]. En cambio, cuando mi novio Adam pedía el mismo coche desde el mismo sitio, llegaba enseguida", confiesa. Ella era consciente de que los conductores de Uber puntuaban a sus pasajeros, pero subestimó lo mucho que importan esas valoraciones. Al final, un amigo, siguiendo una serie de pasos bastante complejos, le enseñó que tenía una puntuación de 4,2 estrellas, y empezó a entender muchas cosas.
A priori, una puntuación de 4,2 sobre 5 no parece demasiado preocupante, pero la escala de Uber es muy agresiva. Todo cliente cuya puntuación caiga por debajo de 4,6 aterriza en su conocidísima lista negra, donde es más que probable que los conductores ignoren o rechacen su petición de llevarles. Eso la llevó a pensar en los trayectos más recientes que había efectuado con Uber, y enseguida le vino a la mente un incidente, el que parecía la razón de todos sus males.
Una noche, volviendo a casa después de haber salido con un grupo de amigos, Lizzie cogió un Uber y, sin darle la menor importancia, según admite ahora, colocó un pie en el apoyabrazos central situado delante de ella. El conductor se dio cuenta, inmediatamente paró el coche y le dijo que se bajara. Cuando Lizzie le preguntó por qué, él simplemente le contestó: "Sabes perfectamente lo que has hecho". Y se fue sin más.
Califique su experiencia
Vivimos en una sociedad en la que se nos anima a que puntuemos casi absolutamente toda transacción o interacción que hacemos, desde lo que han tardado en entregarnos una comida para llevar, hasta una llamada a tu banco. El sistema de puntuación con estrellas es el lubricante que engrasa una economía cada vez más globalizada y con mayor presencia de Internet. Ningún producto o servicio, por pequeño o nimio que sea, se escapa de ser valorado. Y la evidencia sugiere que confiamos en lo que leemos; los jóvenes entre 18 y 34 años se fían más de las valoraciones online que de las opiniones de amigos y familiares.
La primera hornada de páginas web, como TripAdvisor y Yelp, nació más o menos con el nuevo milenio y se posicionó como una plaza de pueblo virtual, donde los usuarios podían ayudarse entre ellos a base de compartir informaciones y experiencias. Esta forma de funcionar tan elemental fue calificada como la más democrática: los negocios que lo hacían bien recibirían justo crédito, al tiempo que las manzanas podridas quedarían en evidencia.
Lo que animó a Steve, de 30 años, a colgar su primer comentario en TripAdvisor en 2010 fue un plato de raviolis infecto. A partir de 2013 empezó a subir comentarios con mayor regularidad, y a fecha de hoy es lo que se conoce como un contribuyente nivel 4 (los contribuyentes de TripAdvisor obtienen 'niveles' basados en el volumen y calidad de sus comentarios).
Como cuenta este consultor empresarial, parte de sus razones para contribuir fueron de índole creativa, aunque también le gusta poder ayudar a la gente. "En mi trabajo no disfruto escribiendo. Hay veces en las que consigues que la gente cambie de opinión con respecto a un sitio en concreto, o que los negocios se piensen dos veces lo que están haciendo. Una vez, recibí un correo de alguien que había cambiado sus planes de viaje de novios después de haber leído mis comentarios sobre un desastre de hotel en Indonesia", explica.
La otra cara del negocio
Steve mantiene que, ante todo, procura ser lo más objetivo posible en sus valoraciones. Pero en los últimos años se ha podido advertir el lado más oscuro de este sistema, en el que propietarios de pequeños negocios afirman que comentarios injustamente duros o directamente falsos les han arruinado la vida. Según un estudio llevado a cabo por Igniyte, una empresa de Internet de valoración de gestión empresarial, las empresas de Reino Unido gastan entre 11.000 y 20.000 libras (de 12.500 a 23.000 euros al cambio) al año en controlar comentarios maliciosos en Internet.
Es preciso tener en cuenta que hacen falta doce comentarios positivos para eliminar los efectos de un único comentario negativo. Por esta razón, es posible que no te sorprenda que algunas empresas recurran a tácticas de mercenario para conseguir mantener su valoración intacta, tal y como, por desgracia, descubrió mi marido Will el año pasado.
Necesitábamos un contratista para hacer una obra en casa, y mi marido eligió una empresa que nos había pasado un presupuesto razonable y que no tenía ningún comentario negativo. Sin embargo, fue un desastre. La factura final incluso incluía trabajos que no se habían llevado a cabo. Al final, y después de unas cuantas llamadas, el contratista aceptó rebajar sus honorarios, a condición de que subiésemos un comentario positivo, de 4 estrellas, sobre su empresa. Will, finalmente, le concedió a la empresa dos estrellas.
Desde el anonimato
¿Nos estaremos volviendo más despiadados? La psicóloga Corinne Sweet sostiene que los efectos transformadores de la tecnología moderna no ayudan. "Sinceramente, pienso que todos nos estamos convirtiendo en robots de forma parcial. Los dispositivos que utilizamos y la forma en que los usamos están cambiando nuestra forma de comunicarnos. Hemos perdido la facultad de empatizar con el ser humano receptor de los mensajes. Si se pidiese a las personas que se valorasen los unos a los otros cara a cara, los resultados serían muy distintos", mantiene Sweet.
Pero el sistema de valoración está cambiando. En enero de 2015, Georgios Zervas y John Byers, de la Universidad de Boston, estudiaron la diferencia de valoraciones entre TripAdvisor, donde el cliente es el que puntúa el servicio, y Airbnb, una empresa más reciente y en la que el cliente y el proveedor del servicio se puntúan mutuamente. En la comparativa, vieron que en Airbnb, el número de establecimientos que tenían más de un 4,5 era un 14% mayor que en TripAdvisor. Los clientes de Airbnb parecían menos propensos a machacar injustamente a sus anfitriones, puesto que a su vez tenían que mantener su buena puntuación como 'invitados'.
El puntuador puntuado
El doble sistema de valoración tiene todos los visos de popularizarse, en tanto en cuanto las empresas online, como Airbnb, Uber y Taskrabbit han decidido saltarse al intermediario. Como afirma el psicólogo empresarial, el Dr. Tomas Chamorro-Premuzic, "cuando la gente sabe que también va a ser puntuada, modifica su comportamiento". Defiende que el modo en que nos comportamos como clientes cobrará más importancia en el futuro.
"Todos tenemos una reputación en Internet en la actualidad, pero está fragmentada en varias plataformas y, a menudo, oculta a nosotros. Pero en el futuro podremos ver con facilidad nuestra puntuación media [como clientes], agregada y colgada en nuestro perfil de LinkedIn", predice el especialista. Funcionaría como una especie de seguro digital para nuestros jefes o socios sobre nuestro grado de formalidad y seriedad.
De hecho, a finales del año pasado se lanzó la primera aplicación dedicada a proporcionar valoraciones personales. Apodada como el 'Yelp para personas', Peeple permite puntuar a la gente y hacer comentarios en tres categorías: 'personal', 'profesional' y 'quedar/dating', aunque despertó la indignación de los lobbies antibullying cuando salió a la luz que se podía puntuar a gente sin su conocimiento.
La aplicación fue retirada del mercado y se volvió a lanzar este año, en esta ocasión proporcionando a la gente el control absoluto sobre sus propios perfiles. Sin embargo, la empresa tiene en pruebas una Truth License (Licencia de la verdad), que proporcionaría a una persona acceso sin restricciones a los comentarios de otras personas de la aplicación, con independencia de que haya sido ella quien los haya escrito en sus perfiles.
Y si eso suena peligroso, qué decir de lo que planean los chinos. El gobierno de China anunció el año pasado planes para otorgar a todos sus ciudadanos una puntuación, basándose en sus interacciones en Internet. El sistema de créditos –que pretenden tener operativo para el año 2020– podría denegar a las personas que registrasen una puntuación baja libertades básicas como el acceso a préstamos o a poder viajar.
Aunque parezca que todavía estemos lejos de la locura de Nosedive, el capítulo de Black Mirror (serie británica de ciencia-ficción del creador Charlie Brooker) que describe un mundo obsesionado con las puntuaciones personales, la realidad es que parece que las cosas van en esa dirección. A este paso, mi amiga Lizzie va a tener que poner muchísima atención a la hora de colocar sus pies.
